CARAPANDANG –  Penggunaan chatbot di Indonesia terus meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Lebih dari 60 persen perusahaan kini mengadopsi chatbot dalam strategi layanan pelanggan mereka.

Laporan DailySocial dan IDC Indonesia menunjukkan tren ini paling kuat di sektor e-commerce dan perbankan. Selain itu, sektor telekomunikasi juga mencatat pertumbuhan signifikan dalam pemanfaatan chatbot.

WhatsApp menjadi kanal utama integrasi chatbot karena tingginya penetrasi aplikasi ini di masyarakat. Chatbot kini bukan sekadar tren, melainkan alat penting dalam meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Namun, tak sedikit pelanggan mengeluhkan jawaban chatbot yang kaku dan tidak menyelesaikan masalah. Interaksi yang tidak nyambung justru membuat pelanggan frustrasi dan menurunkan kepercayaan pada layanan.

Sebagian besar chatbot saat ini masih mengandalkan alur pilihan dan kata kunci statis. Hal ini menyebabkan banyak pertanyaan dasar dijawab secara tidak relevan atau bahkan salah.

Risiko utama dari respons yang tidak tepat adalah rusaknya pengalaman pelanggan secara keseluruhan. “Inti komunikasi tetaplah pengalaman manusia yang terasa alami,” kata Chief Business Officer Sprint Asia Technology, Rizka Tunnisa dalam keterangannya, di Jakarta, Jumat (12/9/2025).

Menurutnya, tantangan utama bukan pada teknis, melainkan pendekatan dalam membangun chatbot. “Banyak bisnis lupa pentingnya konteks dan karakteristik bahasa lokal,” ucapnya.